Vad är användbarhet?

Användbarhet är tillsammans med tillgänglighet en förutsättning för en god användarupplevelse. Användbarhet handlar om att lösningen ska upplevas som att den låter användaren göra det som tjänsten utlovar och att användaren når sina mål. Det betyder att tjänsten är ändamålsenlig. Om lösningen är ändamålsenlig är det sannolikt att användaren väljer den framför andra sätt att nå sina mål. Lösningen är då effektiv. En ytterligare aspekt är att användningen av lösningen är tillfredsställande för att locka till användning. I vissa fall kan de verka samtidigt då båda har som mål att innehållet på exempelvis webbplatser, appar och i digitala lösningar ska fungera för användarna. Gränsdragningen mellan användbarhet och tillgänglighet består i att användbarhet fokuserar på användarupplevelser medan tillgänglighet fokuserar på användning för alla oavsett användningsbehov, egenskaper och funktionsförmåga. Kognitiva aspekter har både med tillgänglighet och användbarhet att göra.

Användbarhet fokuserar på hur användaren upplever lösningen. Exempelvis hur lätt den är att använda och förstå – oavsett tidigare vana och förkunskaper. En användbar digital lösning behöver inte vara tillgänglig, och en lösning som uppfyller tillgänglighetskraven behöver inte vara användbar. I sak handlar användbarhet om att det digitala utbudet ska vara ändamålsenligt och tilltalande. Graden av användbarhet påverkar alla användares upplevelse oavsett funktionsförmåga, men vissa är mer beroende av en hög grad av användbarhet för att sänka trösklarna till att börja och fortsätta använda digitala lösningar.

God användbarhet en förutsättning för ändamålsenliga och tilltalande digitala lösningar

En viktig aspekt i digitaliseringen är att individer ska känna sig motiverade till att ta del av det digitala landskapet och de lösningar som erbjuds. Genom god användbarhet, där olika användares förutsättningar, behov och förmågor fångas upp i utformningen, läggs grunden för att fler ska känna sig nyfikna och trygga i att använda olika digitala lösningar.

I användbarheten kan ingå att tänka in vanan av att använda och hur stöd kan ges under själva användningen rent generellt, men i synnerhet i de steg som är mer komplexa. Det kan även innefatta att ta hänsyn till att användarna utifrån sina olika förmågor behöver få informationen presenterad för sig på fler än ett sätt, så kallad multimodalitet, där både text, film och annan funktionalitet kan hjälpa till att göra de olika stegen i en lösning begripliga. Även den grafiska designen och formgivningen kan fungera som stödjande om den ger visuellt stöd som exempelvis förmedlar och synliggör olika objekts funktioner.

Ökad kundnytta genom begripliga lösningar

En viktig aspekt att ha med sig i utformningen av digitala lösningar är behovet av att tydliggöra och förenkla i själva användandet. Därför är det viktigt att sätta fokus på hela användningskedjan i en lösning och inte enbart de enskilda momenten. En digital lösning är begriplig om dess information och funktioner kan tydas av en användarmångfald. Ökad begriplighet är något som överlag ger en högre kundnöjdhet och motiverar till ett ökande användande.

Att öka begripligheten inom en lösning handlar om att se över funktionalitet, layout och den information som ges samt hur dessa samspelar med varandra. En användare ska oavsett behov, förutsättningar och förmåga kunna få en överblick av systemet, dess komponenter och funktioner. Det kan innebära att se över layouten så att den är logiskt strukturerad och tydlig. Symboler och bilder kan exempelvis användas för att förenkla informationsintagandet. Informationen som presenteras av systemet ska vara förståelig både gällande den funktionalitet som erbjuds men också själva innehållet. Det är viktigt att exempelvis inte ha för mycket text, att den text som finns är enkel att ta till sig och går att förstå. Ävenså kallad multimodalitet underlättar begripligheten, det vill säga att variera text med exempelvis bilder, filmer, ljud och symboler.

Det är även viktigt att en lösning inte innehåller allt för många steg, då det för vissa kan vara svårt att upprätthålla koncentrationen. Finns det behov av flera steg i en lösning är det därför viktigt att erbjuda möjligheten att pausa/spara för att användaren ska kunna återuppta processen vid ett senare tillfälle. Här kan det även vara bra att användarna får återkoppling som visar på resultatet av genomförda åtgärder.

Ökad interaktion ger möjligheter att möta mångfalden hos användarna

Den tekniska utvecklingen har gått snabbt framåt. Trots detta är många tjänster snarare ”digitiserade” än digitaliserade, det vill säga att de inte alltid tar till vara på de möjligheter som digitaliseringen erbjuder. Framförallt när det kommer till interaktionen i en lösning och hur denna kan samspela med individers olika behov, förutsättningar och förmågor. En god interaktionsdesign kan exempelvis tydliggöra och informera om de olika stegen i en process genom återkoppling till användaren, eller användas för att påtala och påminna om något väsentligt saknas samt även förtydliga vad som saknas så att användaren kan slutföra processen. Det kan även handla om att skapa tydliga och hjälpsamma inmatningsfält som återkopplar till individen, eller erbjuder möjligheten till förifyllda val. Detta är något som gynnar alla men för vissa kan det vara en stor del i att kunna genomföra sitt ärende.

Få in användarperspektivet

God användbarhet innebär att sätta olika användares användningsbehov, egenskaper och funktionsförmåga i centrum. För att sedan låta dessa insikter genomsyra utformningen. Att fånga in detta går att åstadkomma på många olika sätt. Det går exempelvis att använda sig av olika typer av användarundersökningar i för att ta reda på vilka olika behov som finns. Det kan även handla om att koppla på redan existerande forum och kanaler såsom kund- och supporttjänst. Inkomna kundtjänstärenden och klagomål kan lägga grunden för ett aktivt och fortlöpande utvecklingsarbete som bidrar till att lösningen blir mer ändamålsenlig och tilltalande. Här finns det verktyg och goda exempel att ta del av från andra aktörer för att få inspiration, men också standarden EN 17161. Standarden tagits fram för att stötta organisationer att på ett systematiskt sätt få med sig användarperspektivet och mångfalden av användare in i utvecklingen av digitala tjänster och lösningar. En introduktion samt länk till standarden finns att ta del av här på Digin.

Att påbörja arbetet behöver inte vara svårt. En liten insats kan ge förvånansvärt stora resultat när det gäller kundinsikter och hur den egna lösningen svarar mot användarnas behov. Inte sällan väcks också viljan att fortsätta arbeta med användarperspektivet genom den positiva växelverkan som sker mellan organisation och kund, där nyttan blir ökad kundkännedom som kan leda till nya idéer och en förstärkt kundrelation osv.