Organisationsutveckling genom universell utformning

En standard är mer eller mindre en gemensam lösning på ett återkommande problem.  Syftet är att skapa enhetliga och transparenta rutiner som olika aktörer kan enas kring.

En standard är med andra ord tänkt att bädda för höjd kvalitet, tydligare samförstånd mellan olika aktörer och som ett stöd internt så att ni slipper uppfinna hjulet på nytt varje gång.

Standarden 17161: 2019 ger stöd i hur er verksamhet på ett systematiskt sätt kan införa universell utformning och involvera många olika typer av användare i era utvecklingsprocesser.

Vinsten blir att fler användare och kunder kan ta del av det ni tar fram samtidigt som ni får en bättre kvalitet på era produkter och tjänster.

Ni kan välja att använda standarden i sin helhet eller låta er inspireras av hur ni med relativt enkla medel kan förändra er organisation.

Standarden betonar olika steg för att nå tillgänglighet. Sammanfattningsvis handlar den om att:

• Ta fram policies och praxis för att underlätta arbetet med universell utformning.
• Införa rätt förutsättningar i verksamhetens processer.
• Införliva universell utformning i de faktiska designaktiviteterna.

Standarden är uppdelad i avsnitt som behandlar organisationens:

• Förutsättningar
• Ledarskap
• Planering
• Stöd
• Verksamhet
• Utvärdering av prestanda
• Förbättringar

Standarden beskriver vilka olika motiv det kan finnas att arbeta med universell utformning och användarinvolvering, till exempel är dessa:

• Efterleva lagkrav.
• Stimulera innovation och kreativitet.
• Utöka marknader och distributionskanaler för produkter och tjänster.
• Öka kvalitet på produkter och tjänster.
• Identifiera nya produkter och tjänster.
• Förstärka organisationens varumärke eller image.

Universell utformning är att utforma så att alla kan använda lösningen. Det bygger på att det inte ska behövas särskilda lösningar för vissa behov. Det som är bra för vissa, underlättar för många, ger fler val och ökad användbarhet för de allra flesta.

Universell utformning är ett sätt att skapa förståelse för olika användares behov och förutsättningar. Den insikten kan sedan  användas som en utgångspunkt i utformningen eller förbättringen av era produkter, varor och tjänster så att de kan användas av fler. Dessutom får ni fler kunder om de bättre kan förstå och använda det ni tar fram.

Användning av universell utformning betyder däremot inte ”one-size-fits-all”. Det kan finnas behov av ökad flexibilitet, behov av olika lösningar, individuella inställningar och funktioner för att alla ska kunna använda eller nyttja en specifik produkt eller tjänst som ni tar fram.

Många av dagens lösningar har dock utformats i tron att målgrupperna kan använda dem, men en sådan slutsats räknar ofta inte in mångfalden hos användarna. För lite hänsyn tas till att användare har olika behov, egenskaper och förmågor som ställer krav på flexibilitet och användbarhet. Resultatet blir att vissa inte kan använda de produkter, varor och tjänster som erbjuds. Dessa icke-användare kan inkluderas genom att tänka rätt och genom att bygga en kultur inom organisationen för universell utformning.

Exempel: Bruksanvisningar i videoklipp

Information och bruksanvisningar för produkter och tjänster finns ofta i form av videoklipp. Genom att göra informationen tillgänglig med hjälp av undertexter som kan översättas till många olika språk kan ni nå fler potentiella användare, exempelvis hörselskadade personer, personer med inlärningssvårigheter eller kognitiva funktionsnedsättningar, personer som behöver innehållet på ett annat språk, personer som inte kan höra ljudinnehållet, t.ex. i bullriga miljöer.

Många korrigerar tillgängligheten i befintliga produkter och tjänster istället för att utveckla tillgängliga lösningar redan från början. Att korrigera i efterhand är oftast dyrare och ger sämre kvalitet än att tänka in användbarhet och tillgängligt från början.

I många fall får till exempel kundtjänst ta hand om konsekvenser av ”dålig design” i form av klagomål vilket i sin tur kostar både pengar och anseende för organisationen och varumärket.

Det handlar om att gå från ett reaktivt till ett proaktivt tänkande i utformningen av produkter och tjänster.  Det bidrar till hållbara och långsiktiga lösningar.

Ett proaktivt tänkande tar hänsyn till olika behov redan från början och låter löpande användarna testa det som utvecklas. Ett proaktivt tänkande är också att tänka in universell utformning i den strategiska inriktningen för hela organisationen. Standarden kan ge dig stöd i detta.

När du läser standarden kan det vara bra att ha med dig några hållpunkter eller kärnfrågor som är återkommande i texten. Dessa är:

• Vem är användaren?
• Vad det är vi designar för?
• Hur vi ska förhålla oss till standardens krav?

De här aspekterna kan du läsa mer om under rubrikerna:

Tänk på icke-användaren (också)

Tillgänglighet behöver finnas i flera led- ta användningskedjan till hjälp

Etablera arbetsprocesser där universell utformning ingår

Kom ihåg att tänka på icke användaren också, det vill säga fokusera inte endast på de som idag är användare. Det finns de som inte kan använda en produkt eller tjänst på grund av hinder eller de som inte vill, till exempel för att det är för krångligt.

Dessa icke-användare kan ni också nå med bättre tillgänglighet och användbarhet.

Det är vanligt i designmetoder att den tänkta användaren specificeras tidigt i processen. Avgränsningarna görs utifrån vilka användare som anses vara de huvudsakliga. Det är riskfyllt eftersom inga användare är lika i behov, egenskaper och funktionsförmåga.

En central del av standardens processer är därför att tänka in vilka som inte är användare, så kallade icke-användare.

Det finns få produkter, tjänster eller service som existerar isolerat. Ofta hänger flera saker samman men tillgängligheten blir inte bättre än dess svagaste länk. I standarden beskrivs detta som användningskedjan.

Vi belyser vad en användningskedja är genom exemplet nedan:

Exempel

Vi tänker oss en person som ska ta sig från punkt A till punkt B.

Det börjar med behovet att ta reda på vad det finns för transportsätt. Dessa val sker utifrån att ha hämtat in information. Denna information kan vara mer eller mindre tillgänglig.

Nästa steg är att beställa och betala en biljett, även här kan dessa tjänster vara mer eller mindre tillgängliga.

Väl på plats på stationen kan biljetten behöva hämtas ut från en automat som är mer eller mindre tillgänglig.

Tillträdet till transporten och utropet om när transporten avgår kan vara mer eller mindre tillgängligt. Detsamma gäller information om ankomst eller byte av transport.

För att en användningskedja ska vara helt tillgänglig behöver vi, precis som i exemplet ovan, ta hänsyn till många olika skeenden som är beroende av varandra.

Processer är till hjälp för att slippa uppfinna hjulet på nytt varje gång. Genom att etablera en arbetsprocess där ni tar in tillgänglighetsperspektivet naturligt skapar ni förutsättningar för ett effektivt och ändamålsenligt arbete.

De processer som beskrivs i standardens olika kapitel kan ses som verktyg för att nå kontinuitet, effektivisering och kvalitetssäkring i arbetet med att nå tillgänglighet genom universell utformning.

Även om ni inte följer standardens processer till punkt och pricka så kan de krav som återfinns där, inspirera till andra systematiska tillvägagångssätt att få fram önskvärda resultat.

Ett exempel är att användarinvolvering inte är det enda sättet att få in feedback, feedback kan inhämtas från kunder och personal också. De olika kraven i standarden kan ni använda som check-punkter för vad som behövs för att integrera tillgänglighet genom universell utformning i er verksamhet.

Universell utformning bör finnas med i verksamhetens alla processer och i hela kedjan från design till leverans. Standarden betonar vikten av att på det här sättet integrera universell utformning i hela organisationen. Det betyder att kartlägga vad användarna behöver och hur till exempel underleverantörer bidrar eller inte bidrar för att uppnå tillgänglighet.

Användarinvolvering bör ske löpande och systematiskt inom verksamheten. För att åstadkomma dessa saker beskriver standarden hur man kan arbeta med policy och praxis, i sina processer för verksamhetsutveckling och i sina designaktiviteter.

Du kan läsa mer om varför och hur du ska involvera olika användare under rubrikerna:

Användarna ger dig unik kundinsikt

Din utgångspunkt i användarinvolvering

Förslag på metoder för användarinvolvering

Standarden betonar att en organisationsledning behöver formalisera sitt åtagande av tillgänglighetsarbete.  Sammanfattningsvis handlar det om att ledningen behöver se till att:

• Tillgänglighetskrav är kända i hela organisationen.
• Möjliggöra ett aktivt deltagande för alla anställda i planering, design, utveckling, tillverkning, leverans och marknadsföring.
• Främja nya idéer och innovationer kopplade till tillgänglighetsarbetet och främja ett tankesätt som stödjer universell utformning.

Den högsta ledningen och olika beslutsfattares åtaganden och dedikation är ofta avgörande för att förverkliga universell utformning och tillgänglighet inom organisationen. Detta bör återspeglas i organisationens vision och policyer.

En avgörande faktor är att ledningen tydligt antar angreppssättet universell utformning. För detta beskriver standarden vilka åtgärder som ledningen behöver planera in att vidta:

• Avsätta resurser.
• Definiera mål och mått.
• Tilldela ansvar, uppgifter och ansvarsskyldighet.
• Definiera, stödja och övervaka planering design och utveckling.
• Granska möjligheterna från ett varumärkes- och marknadsföringsperspektiv.
• Organisera granskningar av planering, design och utveckling.
• Identifiera behov av rekrytering och utbildning.
• Definiera indikatorer för mätning och prestanda.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt 4 och 5.

Er organisation behöver beakta och hantera risker med de tillvägagångssätt ni valt för att uppnå tillgänglighet, till exempel riskerna att inte uppfylla målen eller att användarna inte blir nöjda med resultatet.

Ni behöver också planera för hur ni ska hantera möjligheter att till exempel identifiera nya användare och hur det praktiskt kan tas omhand.

Sätt mätbara mål

I planeringen behöver organisationen upprätta mätbara mål som till exempel innefattar:

• Vad som ska göras?
• Vilka resurser som kommer att krävas?
• Vem som ska vara ansvarig?
• När det ska vara genomfört?
• Hur kan resultatet kan utvärderas?

I de fall det finns behov av förändring behöver det finnas en flexibilitet inför detta så att man till exempel kan omfördela resurser eller befogenheter.

Medarbetare behöver förstå sitt bidrag i arbetet

Ni behöver arbeta med medvetenheten om målen, visionen och policyer som är kopplade till arbetet med universell utformning och tillgänglighet.  Det är ytterst viktigt att medarbetarna kan se sitt eget bidrag i arbetet och får återkoppling på det.

Det är också viktigt att organisationen tydligt fastställer och tillhandahåller de resurser som är nödvändiga för att tillämpa universell utformning och uppnå tillgänglighet. Ni behöver också utvärdera vilka resurser, t. ex kompetens som man har internt och vad man saknar och därför behöver inhämta externt.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt 6 och 7.

Till resurser hör också frågan om kommunikation. Ni behöver avgöra vilken intern och extern kommunikation som är relevant för att uppnå universell utformning och tillgänglighet. Viktiga frågor att ställa sig är vad som ska kommuniceras, när det ska kommuniceras, med vem och hur kommunikation ska ske.

För att få ett strukturerat arbete behöver ni också ta fram och förvalta dokumenterad information som organisationen bedömer är nödvändig för att arbeta med universell utformning och få tillgänglighetsresultat, det innebär alltså att dokumentera allt från vision och policy till utvärdering och mätning.

För att få ett effektivt arbete inom den egna verksamheten är ni hjälpta av att planera och styra verksamheten enligt kriterier som ni tagit fram som ska säkerställa universell utformning och ni behöver säkerställa att dessa processer även finns i uppdrag som är utlejda på externa parter.

Kontinuerlig utvärdering och feedbackloopar

Ni behöver arbeta med att involvera användare i hela processen och i det arbetet identifiera vilka som är användare idag och vilka som inte är det. Ni behöver i det avseendet också planera för en process där ni gör ständiga förbättringar och arbetar med stegvis utveckling av produkter och tjänster, efter att ha fått in feedback från användarna.

Utvärderingar är nödvändiga för att se om produkter och tjänster uppfyller mål för tillgänglighet. Ni behöver utvärdera band annat koncept, specifikationer och verklig användning. För att utvärdera behöver ni ha inarbetade sätt i verksamheten för att övervaka, mäta och analysera.

Intern revision

För att åstadkomma förbättringar är organisationen ofta hjälpt av intern revision och att ledningen är inblandad i att granska utvärderingar och om så behövs, reviderar och förändrar till exempel processer, rutiner och aktiviteter för att få ett ändamålsenligt resultat.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt 8, 9 och 10.

Tips!

Ta del av Myndigheten för delaktighets guide för hur ni kan arbeta med strategi och verksamhetsutveckling här: Stöd för strategi och verksamhetsutveckling – Digin.nu

När policy och praxis gällande tillgänglighet och åtagande för detta finns på plats är det dags att genomföra olika aktiviteter eller åtgärder i enskilda projekt.

De krav som återfinns i standardens kapitel 8 kan användas för skapa förståelse för vad som krävs i organisationen för få in universell utformning i den operativa verksamheten och hur en utveckling ser ut för att fler ska kunna använda det som organisationen erbjuder. Standarden pekar ut att det behövs kriterier för processerna och organisation för styrning samt rutiner för ändring av detta.

Det finns också en generell beskrivning som gäller verksamheten för designprocessen och hur den kan förverkligas. Standarden pekar också ut angreppssätt för lösningar. Dessutom ställs krav på användarinvolvering (se nedan) och på användningskedjan.

Standarden har en processbeskrivning för enskilda projekt i bilaga C.

Du kan läsa mer om vad som står där under rubrikerna:

Identifiera användarna och förstå deras behov

Ta fram lösningar som passar användarna

Utvärdera och förbättra dina lösningar

Identifiera alla potentiella användare även de som idag inte är användare. Inkludera användare med olika behov. Beskriv variationen i användarnas egenskaper, förmågor och preferenser. Identifiera och beskriv andra delar av användningssammanhanget.

Analysera, förstå och beskriv användarnas behov, egenskaper, förmågor och preferenser så att det kan ingå i en lista över krav. Identifiera befintliga brister. Identifiera gällande regler för tillgänglighet som ska följas. Identifiera vägledningar som kan användas för att följa reglerna. Fastställ användarnas krav i en specifikation.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt C3-C4.

Baserat på analysen av olika användarbehov bör man ta fram en kravspecifikation det vill säga krav på tillgänglighet som behöver vara uppfyllda. Kraven bör granskas av olika intressenter inklusive användare.

När man sedan tar fram lösningar för att uppfylla användarnas krav behöver detta förstås göras med hänsyn till parametrar som till exempel marknadsmöjligheter och lagstiftning. Mer praktiska överväganden i framtagandet av lösningar innefattar att ta ställning till mer fasta lösningar eller lösningar med individanpassning samt att identifiera olika typer av interaktion som lösningen kommer att stödja.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt C5-C6.

Utvärdera lösningarna i förhållande till användarnas krav, behov, egenskaper, förmågor och preferenser. Utvärderingar bör ske löpande från det att konceptet utvecklas, under utveckling av designen och även när designen är klar och används.

Två sätt för utvärdering används främst:

Användarinvolvering kan ske i vilken utvecklingsfas som helst och visar på hur tillfredsställande designen är samt identifierar eventuella problem.

Vid inspektion eller revision används till exempel allmänna riktlinjer, standarder och regler för att mäta tillgänglighet och påvisa eventuella problem.

Du kan fördjupa dig i det här i standardens avsnitt C7.

Alla tillverkare eller leverantörer av produkter och tjänster kan lättare identifiera förbättringar och hinder för att använda en produkt eller en tjänst genom att involvera användare. Det tillför kunskap och information till organisationens design- och utvecklingsprocesser.

Standarden anger krav som möjliggör för er organisation att identifiera olika behov, egenskaper, förmågor och preferenser hos olika personer. Det görs genom att involvera användare och genom att använda kunskaper om tillgänglighet i rutiner och processer.

Användarna är de som vet hur något fungerar eller inte fungerar för just dem. Att ta in olika användare i processen av utformning och framtagande av tjänster och produkter gör att ni får unik tillgång till deras upplevelser av er produkt eller tjänst. I standarden ges exempel på olika tillvägagångssätt för att användarinvolveringen ska bli en naturlig och återkommande del i verksamhetens organisation. Det här är en löpande och dynamisk process som involverar flera intressenter.

Antalet äldre personer ökar snabbare än någon annan åldersgrupp i Europa. Många lever längre som pensionärer och når en ålder där funktionsnedsättning är vanligare. Fler pensionärer har också en högre nettoinkomst. Det här är alltså en stor och ökande konsumentgrupp.

Tips!

Ta del av hur olika organisationer arbetat med användarinvolvering här: Inspiration och tips – Digin.nu

För att involvera användare är det första steget att identifiera potentiella användare, både de som använder och inte använder produkterna och tjänsterna idag. Tänk er även in i de olika sammanhang som produkten eller tjänsten kan komma att användas, då olika sammanhang kan komma att innebära olika förutsättningar för vissa grupper att kunna använda produkten eller tjänsten.

Det är viktigt att involvera användare med såväl varierande funktionsförmågor som, ålder och bakgrund. Ibland kan flera faktorer samspela och det behöver man ta hänsyn till. Till exempel kan en person både ha begränsad kunskap om digitala tjänster och en synnedsättning.

I standarden ges ett antal förslag på hur ni kan involvera användarna och hur ni kan fånga upp användare med olika funktionsförmågor och de olika behov och förmågor som finns. Till exempel kan det vara

• Fokusgrupper
• Workshops
• Intervjuer
• Användningstester

Standarden lyfter vikten av att involvera användare i hela utvecklingsprocessen. Ofta kanske man tänker att man ska användningstesta en lösning på slutet när lösningen tagits fram men det är effektivare att redan från början av ett projekt involvera användarna för att identifiera vilka behov som egentligen finns och se till att tillgänglighet tillämpas i lösningarna redan från början. Ändringar senare blir ofta mer kostsamma och mer tidskrävande.

I början av arbetet kan man till exempel involvera användare i att se skisser, ta del av prototyper, vara delaktig i pilotstudier eller fältstudier samt i olika typer av dialoger. Längre fram i ett projekt kan användarna involveras i syfte att utvärdera och utveckla lösningar och att testa lösningar.

I standarden får du tips på hur du kan få tag på personer för användningstester till exempel genom organisationer som företräder äldre personer eller personer med funktionsnedsättning. Det finns också tips på hur du kan inhämta feedback.

Tips!

Ta del av Post- och telestyrelsens Metodguider för inkluderande gruppdiskussioner, intervjuer och enkätundersökningar här: Så får du med användarperspektivet

För att driva ert arbete med universell utformning och användarinvolvering inom er organisation kan ni med fördel ta del av standardens Bilaga D.

I denna anges de krav som behöver uppfyllas för att åstadkomma ett systematiskt och långsiktigt arbete med universell utformning och användarinvolvering inom er organisation.

I bilaga D får ni stöd att konkretisera kraven med hjälp av ett antal frågor som ställs. Dessa frågor kan ni använda för att checka av ert arbete med tillgänglighet.

Exempel på sådana frågor är:

Har organisationen fastställt mål för att integrera universell utformning och uppnå tillgänglighet?

Finns den nödvändiga kompetensen för att uppnå tillgänglighet genom universell utformning?

Främjar den högsta ledningen ett tankesätt för att ge stöd för tillgänglighet genom universell utformning och en kultur där människor kan bidra?

Har organisationen fastställt och tillhandahållit de resurser som är nödvändiga för universell utformning och för att uppnå tillgänglighet?

Får ni feedback från användare, inklusive från personer med funktionsnedsättning, och använder dem som underlag för policyer, processer och aktiviteter?

Utvärderar ni om era produkter och tjänster når mål för tillgänglighet i utvecklingsprocessen eller mellan generationer av produkter eller tjänster?

Förbättrar ni ständigt era processer, rutiner, och aktiviteter?

 

Du kan ta del av standarden i sin helhet hos Svenska institutet för standarder, SIS. Post- och telestyrelsen har förbetalat standarden så att du kan ladda ner den gratis. Du behöver registrera dig på SIS webbplats för att kunna göra det.

Nu kan din organisation också certifiera sig mot standarden. Det innebär att ni får ett certifikat att ni uppfyller standardens krav.